Burnie集团建立新的呼叫中心基础设施或优化您现有的基础设施, 取决于组织需要的支持.

我们的流程优化方法

我们的支持领域包括渠道策略, KPI /记分卡报告, 劳动力管理, 质量保证, 文化蓝图, 技术景观, 网站/采购模型, 持续改进框架, 和更多的.

我们基于真实的呼叫中心经验建立流程. 结合我们广泛的呼叫中心标杆和全球经验, 我们定制每个程序和建立的过程. 我们还高度协作,与客户密切合作,以捕捉他们业务的关键细微差别.

一线员工用耳机接电话

联络中心的人力管理

劳动力管理 (WFM)是任何呼叫中心的关键支柱. 它是评估、分析和报告大多数kpi性能的中心枢纽. 重点领域包括计划, 预测和安排与客户互动相关的活动(电话, 电子邮件, 闲谈,聊天, 等.)、一线员工(时间表、假期、生产力等).)以及监测和维持联络中心的健康和福利,例如.g.、系统、设施、健康/安全措施等.

我们有丰富的经验帮助企业改善WFM,包括:

  • 产能计划框架(短期和长期预测)
  • 了解何时何地安排员工以满足需求的人员配置模型
  • 员工排班和轮班安排
  • 员工的假期计划
  • 服务水平管理(当日和线下活动管理)
  • 指挥中心的建立和优化.
  • 治理框架
  • 剧本开发来记录过程
  • 事件管理/业务连续性计划

我们在WFM领域提供独特的专业知识,因为我们的呼叫中心顾问拥有“真实世界”的WFM经验, 使我们能够协助这一重要联络中心支柱的所有组成部分.

过程优化质量保证
呼叫中心的一线员工戴着耳机微笑

为呼叫中心制定质量保证计划

质量保证程序是确保客户持续获得高质量客户服务的基础,并在一次互动中有效地解决他们的问题, 只要有可能. bet9app下载, 我们相信,一个健壮的质量保证程序不仅仅是一个带有yes/no记分卡的监控工具. 它是一个全面的程序,包括各种易于使用的, 高效的工具,以支持一线员工提供最好的体验.

我们的工具为每个客户定制,并捕捉给定业务和文化的细微差别. 我们的质量保证计划覆盖所有渠道,包括电话、电子邮件和聊天.

我们的质量保证计划与您的方法和框架携手合作,以提供一贯优秀的客户体验. 结合内部和外部客户的观点, 你会看到360°的互动视图. 这种360°的视角可以让你看到客户体验的各个方面,并了解在哪里需要持续改进.

我们的质量保证计划包括:

  • 剖析电话、电子邮件和聊天
  • 入站和出站交互处理
  • 独特的客户体验和合规记分卡
  • 多个渠道的记分卡,包括电话、电子邮件和聊天
  • 对齐会话,以了解如何成功得分所有渠道
  • 为团队经理和QA分析师提供如何执行程序的指导
  • 互动记分卡的定义和评分标准

我们的质量保证项目有何不同

bet9app下载的呼叫中心质量保证计划可以帮助您区分您的客户体验.

  • 我们建立质量保证计划,使一线员工的合作伙伴关系和培养他们的参与度.
  • 我们专注于构建易于实施和有效的质量过程.
  • 我们不认为质量保证是一种监督,而是让员工学习和提高.
  • 我们创建了简化的测量和结果,以便于容易的评估和解释.
  • 我们的项目与客户满意度项目相结合,以实现对体验的整体看法.

了解更多bet9app下载我们呼叫中心的流程改进计划.

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