bet9app下载建立新的呼叫中心基础设施或优化您现有的基础设施, 取决于您的组织需要的支持.

我们的流程优化方法

我们的支持领域包括渠道策略, KPI /记分卡报告, 劳动力管理, 质量保证, 文化蓝图, 技术景观, 网站/采购模型, 持续改进框架, 和更多的.

我们基于真实世界的呼叫中心经验建立流程. 结合我们广泛的呼叫中心标杆管理和全球经验, 我们定制每个程序和过程构建. 我们也高度协作,与我们的客户密切合作,以捕捉他们业务的关键细微差别.

一线员工戴着耳机接听电话

联络中心的人力管理

劳动力管理 (WFM)是任何联络中心的关键支柱. 它是评估、分析和报告大多数kpi的性能的中心. 重点领域包括规划, 预测和安排与客户互动相关的活动(电话), 电子邮件, 闲谈,聊天, 等.)、一线员工(工作安排、假期、生产力等.)以及监测和维持呼叫中心的健康和福利,即.g.、系统、设施、健康/安全措施等.

我们有丰富的经验帮助企业改善WFM,包括:

  • 能力规划框架(短期和长期预测)
  • 了解何时何地安排员工以满足需求的人员配置模型
  • 员工调度和班次建设
  • 员工的假期计划
  • 服务水平管理(日内及线下活动管理)
  • 指挥中心的建立和优化.
  • 治理框架
  • 剧本开发以记录流程
  • 事故管理/业务连续性规划

我们在WFM领域提供独特的专业知识,因为我们的联络中心顾问拥有“真实世界”的WFM经验, 使我们能够协助这一关键的联络中心支柱的所有要素.

工艺优化质量保证
在联络中心的前线员工戴上耳机微笑

呼叫中心的质量保证程序

质量保证程序是确保客户持续获得高质量客户服务,并在一次互动中有效解决他们的问题的基础, 只要有可能. bet9app下载, 我们相信,一个可靠的质量保证程序不仅仅是一个带有是/否记分卡的监控工具. 它是一个全面的程序包括各种易于使用, 高效的工具,支持一线员工提供最好的体验.

我们的工具是为每个客户定制的,并捕捉给定业务和文化的细微差别. 我们的质量保证程序涵盖所有渠道,包括电话,电子邮件和聊天.

我们的质量保证程序与您的方法和框架携手合作,以提供一贯优秀的客户体验. 结合内部和外部客户的视角, 你会得到一个360°的互动视图. 这个360°视图使您能够看到客户体验的所有方面,并了解在哪里需要不断改进.

我们的质量保证计划包括:

  • 剖析电话,电子邮件和聊天
  • 入站和出站交互处理
  • 针对客户体验和遵从性的独特计分卡
  • 记分卡用于多个渠道,包括电话、电子邮件和聊天
  • 校准会议如何成功地评分所有渠道
  • 指导团队经理和QA分析师如何执行程序
  • 交互记分卡的定义和评分标准

我们的质量保证程序有何不同

bet9app下载为客户联络中心制定的质量保证计划可以帮助您区分您的客户体验.

  • 我们建立质量保证计划,使一线员工能够建立伙伴关系,并促进他们的参与.
  • 我们专注于构建易于实施和有影响力的质量过程.
  • 我们不认为质量保证是监督,而是让员工学习和提高.
  • 我们创建简化的测量和结果,使评估和解释变得容易.
  • 我们的项目与客户满意度项目相结合,以实现体验的整体视角.

了解更多bet9app下载我们的过程改进计划的联络中心.

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