P的未来&加拿大的保险:第3部分-索赔

当我们继续我们的系列,P的未来&在加拿大,我们已经保过了 第1部分中的分发和服务第二部分的承销和定价. 在我们系列文章的第三部分, 我们关注索赔过程是如何演变的,以及创新和新技术如何帮助创造更有效的客户体验,帮助限制索赔频率和严重性.

索赔

车祸中的女司机打电话给保险公司索赔理赔经验是保险公司与客户创造“关键时刻”的最大机会. 积极的体验可以建立无与伦比的客户忠诚度. Even brokers are generally happy to relinquish the claims process to carriers; it is the most significant opportunity that insurers have to show how customer-centric they are. 此外, 客户对整体索赔体验的期望正在上升, 受零售商和银行先例的推动, 需要一个无缝的全渠道要求体验跨越所有接触点.

从赔偿和生产力的角度来看,提供特殊的经验历来与管理索赔费用处于紧张状态. 有几个因素导致了索赔成本的不断增加, 从修理现代汽车的复杂性到气候变化,从省级法律和监管框架到欺诈. 其结果是,保费上涨的压力和消费者的不满, 因为保险公司试图控制这些成本. 然而,保险公司正在采取措施对抗这种外部动力,以便能够遏制这种趋势. 当然,考虑到上行压力,没有直接的解决办法. 不过,有几项举措正在把指针朝着积极的方向移动.

预防

减少索赔费用的最具成本效益的方法是完全停止索赔. 以远程信息处理和用户保险(UBI)为例, 已经存在好几年了, 以及它们对汽车保险费的影响. 为司机提供经济激励,让他们选择一种不同的交通方式来限制汽车的使用,或者选择更安全的驾驶方式,将风险与客户使用汽车的方式相匹配. 因此,UBI激励风险更低(i.e.,更具有成本效益)客户行为. 其结果是,汽车索赔申请将会减少.

在家庭和财产空间, 保险公司可以向客户推送通知,使用超本地化的天气数据源来应对天气事件,以便客户可以采取措施应对随之而来的损害. 通过智能地使用数据和技术, 保险公司能够以数字革命之前无法做到的方式影响客户的行为.

决策和周转时间

效率最大的促进因素之一是保险公司能够大幅度提高保险速度 首次遗失通知书(FNOL) 到付款. 新技术被用于客户拍摄汽车损坏的照片,并向保险公司提交电子索赔. 新的数据源可以验证该声明, 对索赔的严重性做出更快的决定,并立即发布虚拟支付. 例如, 在某些情况下, 对一辆汽车的评估过去需要花费数周的时间,通过与汽车修理厂的整合,只需几小时或几分钟就可以完成.

自动化也扮演着重要的角色. 例如, 从多种来源获取各种格式的表单和发票可能会占用大量时间. 覆盖基于ai 光学字符识别 (如SortSpoke)和文本分析 使FNOL过程更快, 使调整器集中在需要人工判断的活动上.

使用数据源和技术简化工作流会触及最佳索赔体验的所有关键驱动因素. 结果是:

  • 减少了从FNOL时刻到索赔解决的周转时间,以更快地关闭索赔
  • 通过提供所需而不是额外花费成本来降低成本感激客户, 谁在需要的时候有过简单和同情的索赔经验

渠道

未来的保险公司必须提供一种全方位的体验,其中包括现场理算员, 网站, 手机应用程序甚至是短信都在同一个页面上, 使客户能够选择如何与保险公司进行交互,以支持索赔. 许多保险公司都在不同程度上提供这种服务, 但创造无缝的跨渠道体验将迅速成为餐桌上的赌注.

供应商管理

首选提供商并不是什么新鲜事, 但是主动管理与供应商的关系是管理整体索赔经验的基础. 使用分析来基准和衡量供应商的表现,以推动选择首选的供应商网络,可以为索赔人创造积极的结果,并有效地管理成本. 除了, 随着保险公司在管理自己的数据集和补充外部资源方面变得越来越成熟, 它将使索赔组织更积极地管理他们的网络,并为客户提供正确的线索来实现这一目标.

诉讼

推动诉讼的因素有几个,省级监管模式(侵权vs. 无过错)无疑是一个贡献者. 减少诉讼的需要符合索赔人和保险人的最大利益.  一个简化的索赔过程,不依赖于诉讼,加速了对消费者的积极结果,降低了保险公司的成本——双赢.  复杂的保险产品助长了诉讼的需要, 特别是索赔人想要得到他们有权得到的一切. 然而,保险公司希望限制成本并更好地管理赔偿.  将这种模式转变为以护理为基础的模式,将确保任何受害方都有能力尽快恢复,同时在最糟糕的情况下,限制对决斗评估和昂贵的诉讼的需求. 当事人之间缺乏信任是增加诉讼成本的一个重要因素, 但是,当双方一致同意为索赔人取得积极的结果时,采取基于案例的方法是可以实现的.  此外, 保险公司不必等待监管机构改变汽车保险的省级管理方式. 如果正确实施并得到医疗专业人员的支持,积极主动的病例管理可以对索赔费用产生深远的影响.

保留

正如我们在前一篇bet9app下载承销和定价的文章中讨论的那样, 以数据为中心的保险公司即将到来. 采用基于分析的方法进行储备的优点之一是,保险公司可以灵活地将历史和前瞻性数据纳入预测模型. 这样做, 保险公司可以更频繁地优化他们的准备金水平(甚至接近实时), 哪一种方法能腾出资金,以便更好地使用,并提高保险公司整体的盈利能力.

综合保险

保险公司很容易陷入业务分离的陷阱, 从支持功能到索赔. 通常这些内部结构都是在不同的技术平台上独立建立起来的, 是什么造成了合作的自然障碍. 通过转向具有支持数据架构的更集成的模型, 信息可以在整个业务中快速共享. 除了, 独立bet9app下载可以被分享, 因此,不同的业务领域和功能可以从彼此的数据中受益. 这方面的例子包括:

  • 使用索赔数据作为关闭风险漏洞和开发新产品的分析的一部分
  • 创建跨个人和商业线的单一客户视图,甚至为跨业务线的客户提供好处
  • 利用核保和第三方数据建立不断改进的预测模型,从而估计未来的损失,并用于更好的再保险规划目的
  • 应用整个企业的分析来预测最佳的人员配备水平, 技能, 培训, 绩效管理, 补偿和摩擦
  • 在承保和索赔之间建立清晰的bet9app,以帮助协同而不是独立地打击欺诈

保险业的转型正在积极进行和加快. 如果说疫情带来了什么好处的话,那就是保险公司加快了变革的步伐. 保险公司现在已经认识到如何做到数字化, 敏捷组织将在新常态中发挥至关重要的作用,并且已经见证了其运营模型的灵活性和可选性, 产品和客户体验是最重要的.  Customers are moving towards a self-serve model; automation can only bring more efficiency, 替换以前的手工任务. 尽管许多文章都预测了过去几年保险bet9app的变化, 变化来得非常缓慢. 考虑到我们今天的处境, 乐观主义盛行,认为我们会比通常预期的更早地站到另一边.

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By: 安德鲁Wolch,实习组长,保险